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接客業の社員研修で、まず最初に伝えるべきこと


価値観の変化を把握する

接客業の社員研修では、接客スキルやサービス向上について教える前に伝えておくべきことがあります。それは、「お客様のお役に立ちたい」「お客様を幸せにしたい」「仕事を通して成長したい」といった使命感を持って仕事をすることの重要性です。少子高齢化の加速、年金問題など、先行き不透明な社会になると、消費者の価値観に大きな変化が表れます。将来に対する不安の中で、モノやお金に振り回されるのではなく、「本当の幸せってなんだろう?」と考え始めるのです。その結果、大量生産と大量消費で豊かさを追求する「モノの時代」から、安心や安らぎを求める「心の時代」へと変化していきます。

消費者がお店を選ぶ要素

このような価値観のシフトは、消費行動にどのような変化をもたらすのでしょうか。消費者は店舗に対して、ただ単に商品やサービスを提供してもらうだけでなく、プラスアルファの価値を今まで以上に求めるようになるのです。消費者が商品を買ったりサービスを受けたりする際は、「親身な対応」「わかりやすく丁寧な説明」「清潔で明るい雰囲気」を求める傾向があります。これらの求める内容が消費者にとって、店舗を選択する決定的要素になっているのです。

企業側からすると、お客様に上機嫌で買い物をしていただくことが接客の目的となります。すなわち社員研修では、店員ひとりひとりの接客内容の良し悪しが重要な集客決定要素となっていて、それが企業の業績にまで影響を及ぼしていることを、最初にしっかりレクチャーすることが大事なのです。

管理職の任務は、全体を見ながら部下を統率していく仕事です。そのため、人間力が問われることになり管理職研修は重要なものとなります。